O que você vai aprender:
- Como os participantes avaliam: Prazo, critérios e quem pode avaliar.
- Como o anfitrião responde: A diferença crucial entre avaliações de acomodações e experiências.
- Como pedir remoção: Quando e como solicitar a remoção de uma avaliação inadequada.
- Como usar avaliações estrategicamente: Transformar feedback em crescimento do seu negócio.
As avaliações são a moeda de confiança do Airbnb. Para anfitriões de experiências e serviços, elas têm ainda mais peso: diferente de uma acomodação — que o hóspede pode avaliar com base em fotos, localização e estrutura — uma experiência é avaliada quase que exclusivamente pela qualidade do anfitrião e da atividade em si.
Entender como funciona o sistema de avaliações de experiências é fundamental para crescer na plataforma e atrair novos participantes.
Como os Participantes Avaliam uma Experiência ou Serviço
Experiência ou serviço termina
Logo após o término, o Airbnb envia uma notificação ao participante solicitando a avaliação.
Prazo de 14 dias para avaliar
O participante tem até 14 dias após o término para enviar a avaliação. Após esse prazo, não é mais possível.
Avaliação geral de 1 a 5 estrelas
O participante escolhe uma nota geral e responde perguntas específicas sobre a experiência.
Publicação imediata
A avaliação é publicada assim que enviada. Não pode ser editada após a publicação.
Quem pode avaliar: Tanto o participante que fez a reserva quanto qualquer outro participante que tenha sido convidado para a mesma reserva podem deixar suas próprias avaliações individuais.
Casos especiais: Participantes que chegaram atrasados ou saíram mais cedo ainda podem avaliar. Já participantes de reservas canceladas geralmente não podem, mas se conseguirem, o Airbnb pode remover a avaliação conforme a Política de Avaliações.
A Diferença Crucial: Anfitrião de Experiência NÃO Avalia Participantes
Avaliações de Experiências vs. Acomodações
🏠 Em Acomodações
- Anfitrião avalia o hóspede
- Hóspede avalia o anfitrião
- Avaliações mútuas e simétricas
- Nota por categoria (limpeza, localização etc.)
🎭 Em Experiências e Serviços
- Anfitrião NÃO avalia participantes
- Apenas participantes avaliam o anfitrião
- Avaliação unilateral
- Nota geral + perguntas específicas
Como Responder a uma Avaliação
Embora não possa avaliar os participantes, o anfitrião tem o direito de responder publicamente a qualquer avaliação recebida. Isso é muito valioso, pois futuros participantes lerão tanto a avaliação quanto sua resposta.
Boas práticas ao responder:
- Agradeça avaliações positivas de forma curta e personalizada.
- Reconheça críticas legítimas e explique como você vai melhorar.
- Contextualize situações excepcionais sem se tornar defensivo.
- Mantenha o tom sempre profissional e cordial, mesmo em avaliações negativas.
- Nunca entre em conflito público com um participante na resposta.
"Obrigado pelo feedback, [Nome]. Lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas. A chuva forte naquele dia foi realmente inesperada e alterou parte do roteiro planejado. Estamos constantemente melhorando nossa programação para lidar com imprevistos climáticos. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente em uma próxima visita!"
Como Pedir a Remoção de uma Avaliação
Você não pode remover uma avaliação por simplesmente não concordar com ela. No entanto, é possível solicitar a remoção se você acreditar que a avaliação viola a Política de Avaliações do Airbnb. Exemplos de violações que podem justificar a remoção:
- A avaliação contém linguagem ofensiva, discriminatória ou ameaças.
- O participante nunca chegou ou cancelou por motivo não relacionado à experiência.
- A avaliação contém informações pessoais identificáveis de terceiros.
- A avaliação é claramente fraudulenta ou foi submetida por alguém que não participou.
Informações de Serviço nas Avaliações
Em experiências de serviços, a avaliação pode incluir informações específicas sobre o serviço que foi contratado — por exemplo, "jantar gourmet" ou "menu de degustação". Se você preferir que essas informações não apareçam publicamente, é possível desativar os destaques das avaliações nas configurações de privacidade da sua conta.
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Estratégias para 5 Estrelas